2014年6月2日 星期一

不只是火車誤點



在印尼搭火車,最好帶著零食,因為你不知道在太陽底下的月台要站著等上多久!

既然是能用洋芋片打發的事情,姑且就算它是小事情。可是,頻頻誤點而不改進,或者頻頻改進而沒有真正煥然一新,那即是國民性格的問題--在國際化的時代,國民性格的問題,也就是文明程度的問題。

舉個最近的例子,上回我們計畫一趟單日之旅,清早搭火車去,凌晨再搭火車回來。像這樣的行程,時間是分秒必爭的,比清早還早一個小時,南洋天空泛微微藍光的時候,我們就抵達車站排隊換票。


我們是在月台這一邊的舊站買票,入檢票口蓋章,然後鐵道邊一名工作人員翻了翻我們手上的幾張票,請我們到後邊的椅子上坐著等。一段時間後,火車果然誤點了,人潮越積越多,再一段時間後,列車入站,樣子卻不對,我們和人群擁擠過去詢問之下,警衛卻說:「你們的車子已經走了。」甚麼意思?「你們剛才應該到對面的新站去等。這張票已經不能用了,一小時後記得還有一班,不一定滿座,你們去窗口問,試試買新的票吧。」

這樣焦躁的情況,還要重買新票,似乎並非一個教大夥皆服氣的好主意,我們只好一路尋到了車站服務中心,不想經理聽畢要往上報,牽著櫃哥一上樓個把小時,留下一名幾乎忙不過來的櫃姐。

一小時之中,我們除了忍耐,也整理了車站未盡之處:

一、新舊站的站名是相同的,票券上也沒有標示月台,等候區的電子時刻表暫停服務,除非熟門熟路,否則真不知道自己在等甚麼。

二、售票窗人員兼賣二站的票,是便利的事,但除了收錢、遞票,全無核對複檢的意思,可以跟專業機器人相比。

三、檢票口人員是蒙著眼睛任人穿梭。我們回頭請他蓋章,才有了戳記,但他還是糊著眼睛在蓋。

四、月台工作人員不清楚列車進站路線,所以指點我們留在不正確的等候區。他是幸運的,因為他指點完,大概是下班了,總也找不著人影。

五、服務中心層級不明,每一個走進來的工作人員,穿西裝或工服,別名牌或口哨,性別是男或女,都來探問發生的情況,「哦、哦!」向櫃姐聊表幾句意見和建議,才回到自己的崗位上(如果他真有固定崗位)。

這個東南亞國家的國民性格,真的非常浪漫與和諧,他們極為輕鬆緩慢的處理著各種事務,偶爾抬頭和同伴解釋自己正在做甚麼,聊聊天,再繼續從容的處理。

「如果你們做錯了?」

「那當然就改正好了罷。」

「如果你們做不完?」

「那就明天再做!」

是的,如果事情真像印尼人說的那麼一派寫意,大家都喜歡來這裡輕鬆度日。可是,也許你讀過給加西亞的信這篇文章,我想任誰,老闆或部屬,阿Sir或士兵,老師或學生,凡你認同「敬業」是好品德排行前十名的,都會常常謹記這個故事:

一百多年前,美西戰爭爆發,美國政府為了和古巴深山中反西班牙殖民軍首領加西亞將軍取得聯繫,派遣羅文中尉貼身送一封密信。完全沒有人知道加西亞將軍到底藏在深山叢林中的甚麼地點,而羅文中尉憑藉英勇和敏銳,仍然在艱難的條件下完成了使命,最終成為左右戰爭的關鍵角色。

小螺絲釘未栓緊,跑車怎麼衝得快?一根鋼筋沒有嚴絲合縫,大廈怎麼立得穩?初級數學一個單元沒學懂,怎麼銜接得上中級乃至高級?

所以,印尼列車長乘興而至,班次怎能不誤點?印尼票務人員漫不經心,車站怎麼能便利?

如果是由一萬名員工組成的列車系統,有99%的敬業性,那也會隨機產生100個缺陷,我們今天遇上了其中幾個,也不過是旅行延宕,玩興索然而已。另外耽誤的其他事情,民生的、企業的、國家的乃至國際性的,那就龐大繁瑣無從細論。可是它確實天天都在發生著,因為還有人把不敬業當作浪漫。

給加西亞的信》文章中,結論是這樣的:我欽佩的是那些不論老闆是否在辦公室都會努力工作的人,我也敬佩那些能夠把信交給加西亞的人。靜靜地把信拿去,不會提出任何愚笨問題,也不會隨手把信丟進水溝裡,而是不顧一切把信送到。這種人永遠不會被解僱,也永遠不必為了加薪而罷工。文明,就是焦心地尋找這種人才的長遠過程。

我想再重複一次,集體文明,就是焦心地尋找敬業人才的長遠過程。專心和認真,會使性格蛻變,生活煥然,甚至奇蹟發生。當印尼人集體敬業之時,所發生的奇蹟,也絕不只是火車準點而已。



後記:一小時後,經理帶同助理襄理之類的人物下樓,決定補發給我們下班列車的票。雖然一看票價只有原先車種的三分之一,但人家是那樣無奈地笑著,我們也只好認了。這大概是一個教人親歷魏晉遺風的國度罷。





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